各類證件電話(，便民“總客服”)

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有問題就打電話。針對地方政府服務便民熱線號碼過多、熱線服務資源分散、電話難以接通、多頭找到群眾麻煩，一段時間以來，地方政府優化政府服務便民熱線，加快熱線合并，優化運行機制，創新方法，實現熱線全天候響應，使成為方便、高效、標準、智能的政府服務總客戶服務。

《國務院辦公廳關于進一步優化地方政府服務便利熱線的指導意見》要求，到2021年底，各地區設立的政府服務便利熱線和國務院有關部門設立并接聽的地方政府服務便利熱線實現了一個號碼服務，各地區合并后的熱線統一為政府服務便利熱線。如何加快并購，進一步優化熱線服務，解決群眾煩惱，辦好便民暖心事？請看各地的探索——

優化機制——

未訴前主動治理

北京市豐臺區彩虹家園小區居民郭寶忠接到紅彤彤的房地產權證后，終于徹底放下了心。

不能辦理房產證，房屋上市交易兒童上學等都受到影響，該怎么辦？焦急的郭寶忠撥打了熱線。在豐臺區歷史遺留社區未發證專項治理班的領導和協調下，發現了影響居民辦理房產證的關鍵：開發商改變了項目地下部分使用，無法通過相關驗收。

豐臺區房地產登記中心主任韓沈飛介紹，經過認真研究，結合實際情況和政策規定，按照無錯優先、違法調查的原則，符合登記條件的地上部分建筑首次登記轉讓登記。

如今，有問題，撥打和真正有效已成為北京市民的共同愿望。自2019年1月北京推出接訴即辦以來，截至2021年6月30日，熱線已接受2500萬人的投訴，日均2.7萬人，人民滿意度從65%提高到91%。

熱線電話背后是沉重的信任。為了第一次響應公眾的需求，北京探索了許多良好的經驗：熱線聽需求，到目前為止，16個區、341個街道、城鎮、市部門和公共服務企業都進入公共服務熱線平臺系統，整合60條熱線，公眾需求全口徑數據統一，建立一響應城市服務總客戶服務。單管到底，對群眾需求實行第一責任制度，所有需求直接分配給街道和鄉鎮，街道和鄉鎮可以自行解決，及時解決；需要跨部門解決的復雜問題，由街道和鄉鎮啟動制，動員有關部門共同研究解決。一文壓力責任，建立以上訴響應率、問題解決率、群眾滿意度為基本指標的三率評價機制，每月對街道、鄉鎮、區、市部門、承擔公共服務職能的企業事業單位進行評價，并通知排名。

通過對平臺上群眾反映需求的大數據分析，北京計算了人民反映最集中的12類問題、27個民生痛點和治理堵塞，開展了月度問題專項治理。房產證難是每月一題需要解決的問題。

線的變化體現了北京現代城市治理理念的創新，體現了超大城市治理的能力和水平，從‘聞風動，一辦一’到抓住共性問題，推進‘主動治理，不訴先辦’。中國社會科學院法學研究所副研究員董文勇說。

加快歸并——

快速響應一個號碼

不久前的一天上午10點左右，江蘇省蘇州市吳江區政府電話服務大廳響起了一條熱線。胡先生焦急的聲音從電話那頭傳來：我在汾湖高新區G50高速從東到西到北社出口附近，前車突然飛出的塑料袋卷入我的車輪，導致車輛拋錨。塑料袋仍散落在路上，可能會給路面車輛帶來危險！”

緊急情況下，話務員立即將訴求分配到當地汾湖高新區聯動指揮中心。指揮中心立即協調北社派出所、綜合執法、環衛等部門確認，鎖定事件準確位置的高速公路。吳江熱線工作人員同時聯系公路管轄單位，相關單位人員迅速上路清理。11時15分，清理完白色塑料袋，妥善消除安全隱患。

談起這件事，胡先生說，情況緊急，他也不知道該向哪個部門舉報，干脆撥打。

有事就打。在江蘇，政府服務便利熱線已成為政府可找、政策可見、服務可得的重要窗口。

江蘇省政府辦公室副主任張敏介紹，近年來，江蘇省現有政府服務便利熱線號進入熱線合并范圍，創新合并理念，發揮連接轉移作用，讓企業和群眾在工作和生活中遇到各種政府服務問題，只要號碼，就能找到政府，然后找到相應的職能部門。

在江蘇，合并熱線提供7×24小時人工服務，全天候響應。一般來說，熱線座位回答或在線呼叫轉移到部門專家座位回答，相對專業和復雜的問題連接政策專家回答，使企業和群眾能夠與政府對話，與政策專家溝通，實現可見政策和可問政策。

合并后的熱線減少了語音導航，使電話更容易接入人工座位。江蘇還制定了熱線群眾需求分類和代碼標準，包括13個一級分類、132個二級分類和1095個三級分類，方便平臺準確快速分配需求。針對群眾不滿，我們還制定了處置規范，提高了合理訴求的實際解決率。一系列措施使更快、更準確、更實用?！睆垥F說。

創新方式——

智能配送標準服務

我家附近的西餅店倒閉了，我的預付卡還沒用完，怎么退款？電話那頭的梁先生語氣焦急。

商家的名字和地址是什么？電話一端，廣州政府服務熱線座位服務員李景輝熟練操作系統，兩個顯示屏，一個顯示語音對話內容，一個顯示單表，系統通過語音識別準確匹配完整的業務名稱和地址信息，并自動填寫單內容，不到3分鐘，梁先生單生成，在服務評價中，梁先生放松滿意。

這個品牌有很多分支機構。如果手動輸入商家信息，需要很長時間?，F在有了智能座椅助手，通話過程縮短了近40%，整理工單時間縮短了70%?！?/p>

這一變化得益于熱線的標準化智能化建設。

由于熱線業務范圍廣，政策專業性強，建設人才隊伍迫切需要一套標準的培訓方法。廣州政府服務熱線受理中心業務受理科科長張李說：為了促進電話運營商的培訓，我們整理了知識節點，形成了熱線知識庫，為熱線服務的標準化和智能化奠定了基礎?！?/p>

目前，廣州已編制了業務思維導圖、6542個常見問題響應口徑、1893個事項分類和4947個工單驗收模板，涵蓋4505個思維節點。因此，連接各部門業務，建立熱線業務響應網絡，通過在線服務與各級政府部門和公眾共享，建立標準化的服務運行機制，最多轉移一次電話，即時響應內容一致，響應支持資源共享。

為提高受理轉移效率，實現從受理到承接的無縫銜接，廣州還于2020年1月正式啟動了熱線智能轉移工作。熱線內部流通環節通過事項梳理、流程再造和技術協調壓縮，同時完成工單驗收和轉移。2020年，1119類事項，91.實現系統智能即時轉移61萬份工單，準確率達98%，公眾訴求更加規范高效。廣州政府服務熱線受理中心主任史文欣說。

人民日報(2021年9月14日05版)。